Design Thinking ohne Nutzerkontakt ist kein Design Thinking!

Es gibt genau zwei Schritte im Design Thinking Prozess, in denen echter Mehrwert geschaffen wird. Anders als die meisten Erstanwender:innen denken, handelt es sich dabei nicht um die Schritte der Ideation und des Prototyping. 

Vor ein paar Jahren durfte ich erleben, wie in einem größeren, international tätigen Unternehmen ein ehrgeiziges Projekt aus der Taufe gehoben wurde. Man wollte ein Team aus 7 Mitarbeiter:innen zusammenstellen, um kreativ neue Geschäftsideen zu entwickeln. Zusammengewürfelt aus verschiedenen Ländern, in denen das Unternehmen aktiv war, sollte das Team abgeschottet vom Rest der Organisation und abseits des Campus frei denken können, um auf völlig neue Ideen zu kommen. Auf mein Anraten hin wurde Design Thinking als Arbeitsmethode gewählt und ein externer Design Thinking Coach beauftragt, um das Team zu begleiten.

Als ich einige Monate später dem Team erneut begegnete, hatten sie eine Reihe von Ideen entwickelt und Prototypen gebaut, um die Ideen erlebbar zu machen. Doch ich staunte nicht schlecht, als ich Details ihrer Arbeitsweise erfuhr. Nutzer:innenbeobachtung zu Beginn? Nein, das wäre zu aufwendig gewesen, da die Nutzer:innen ja international verteilt seien. Prototypen mit Nutzer:innen testen? Nein, das habe das Team auch erstmal nicht gemacht, man wolle erstmal wissen, was das Management von den Ideen hält. Mehrere Zyklen, in denen erst grobe Prototypen erstellt und diese in weiteren Zyklen immer weiter verfeinert werden? Nein, man wollte erstmal eine Mindestzahl an Ideen ausarbeiten. 

In mir entstand starker Widerstand, denn was auch immer das Team in diesen Monaten gemacht hatte – Design Thinking war es nicht!

Wo genau steckt die Magie im Design Thinking?

Design Thinking als Prozess vereint in jedem Zyklus 5 Schritte:

1. Empathize: Verständnis für die Nutzer:innen erzeugen, durch Beobachtung, Begleitung, Recherche und eigenes Ausprobieren.
2. Define: Sich auf eines oder mehrere Probleme oder Chancen konzentrieren, die man in Stufe 1 erkannt hat.
3. Ideate: Kreative und gerne wilde Ideen entwickeln, möglichst grafisch und greifbar.
4. Prototype: Die Ideen erlebbar machen, egal ob per Rollenspiel, durch einen Paper Prototype oder über ein gezeichnetes Comic.
5. Test: Die Prototypen nutzen, um eine:r Nutzer:in die Idee erlebbar zu präsentieren und Feedback einzuholen. 

(Anmerkung: Sei nicht verwirrt, wenn du 6 Phasen kennst - in manchen Design Thinking Darstellungen wird Schritt 1 in eine Recherche- und eine Beobachtungs-Phase gesplittet.)

Wir alle kennen die Situation in unseren Unternehmen: Überall sind Ressourcen knapp. Die Zeit reicht eigentlich nie. Und so kürzen wir oft am Empathize und Testing - denn der wirkliche Wert steckt ja in der Ideenentwicklung, oder? Hier kommen schließlich all die bunten und spaßigen Kreativitätstechniken zum Einsatz, wie Provokation, Crazy 8 und Kopfstandtechnik. Und statt des Kunden können wir ja auch den Außendienst einbinden, der ist schließlich mit dem Kunden in Kontakt.

Design Thinking ist eine nutzerzentrierte Methode – also beteiligt diese auch!

Was Design Thinking zu seiner internationalen Erfolgswelle verholfen hat, ist, dass wir damit schnellstmöglich Feedback von unseren Nutzer:innen einholen können. Denn wir alle haben Vorurteile im Kopf, wo die Probleme der Nutzer:innen liegen, was sie eigentlich wollen und wie sie unsere Produkte einsetzen – und die meisten davon sind falsch.

Design Thinking erlaubt uns, unsere Ideen frühestmöglich zu testen – und in der Regel direkt zu Beginn damit zu scheitern. Das ist kein Fehler, das ist so gewünscht. Wir wollen möglichst früh, möglichst schnell und möglichst billig scheitern, um aus der Asche der verbrannten Ideen neue zu entwickeln, die uns deutlich erfolgreicher machen, als wir es bisher waren. Design Thinking lässt unser Denken hart mit der Realität der Nutzer:innen kollidieren und erschafft so bessere Produkte.

Doch dazu müssen wir uns die Chance geben, den Nutzer:innen zu begegnen!

Die Ideation-Phase ist nett, aber nicht der Mehrwert-Generator, nach dem wir suchen. Der Wert steckt im Empathize- und im Testing-Schritt des Zyklus. 

Darum gehet hin und lernet

Ja, es kostet Zeit, den Nutzer:innen zu begegnen und sie zu befragen, zu beobachten und letztlich zu verstehen. Ja, es kostet Geld, sie zu Workshops einzuladen und sie mit den Prototypen zu konfrontieren. Aber ein Produkt oder einen Service zu entwickeln, der die Bedürfnisse der Zielgruppe nicht erfüllt, kostet mehr! Während für eine Woche Design Thinking bei externer Begleitung vielleicht zehntausend Euro anfallen, beginnen die Kosten einer gescheiterten Produktentwicklung in der Regel in den Hunderttausenden.

Also seid mutig und fordert ein, dass ihr diese Ressourcen zur Verfügung gestellt bekommt. Begegnet euren Nutzer:innen. Konfrontiert sie mit euren Prototypen. Es wird nicht nur Energie in das Team bringen, das die Aufgabe bearbeitet, sondern die Erfolgswahrscheinlichkeit überproportional größer machen.

Du möchtest mehr darüber erfahren, wie du Kunden mittels Design Thinking in deine Produktentwicklung integrieren kannst? Dann melde dich bei uns und wir beraten dich gerne in der Entwicklung des Workshopkonzepts und begleiten dich und dein Team in der anschließenden Umsetzung.

Autor: Bernhard Eickenberg

Bildquelle: Foto von Amélie Mourichon auf Unsplash